搜房社区网专访渝能壹佰物业管理有限公司总经理 李嗣国
以前在搜房论坛上看到有位叫“老李说事”的ID，很谦虚很真诚的回答着论坛里网友提出的各种问题，后来得知这位就是渝能壹佰的物业总经理李嗣国先生，感到有些惊讶。作为日理万机的企业负责人能够时常守在论坛上耐心解答网友的问题，实属不易。今日终于有幸采访到这位爽朗的“老李”，很荣幸的就渝能壹佰物业的发展与他展开了对话。
搜房社区网（以下简称搜房）：李总您好，以前常看见您在搜房论坛里发帖子，有些好奇您为什么会亲自去解答网友的提问呢？这在其他的物业公司是极少见的。
渝能壹佰物业总经理李嗣国（以下简称李总）：我喜欢和业主交朋友，论坛是一个很好的平台，可以结识到我们小区的许多业主，了解他们的心声。而且这种开放式的交流也正是我们渝能壹佰物业所提倡的，业主有什么疑问都欢迎提出来，我们做得不够的地方及时改正，业主有什么好的建议，虚心采纳。不怕业主提问题，怕的是业主不对你提问题，他会提出问题证明他有认真的对待你为他所做的工作。当然也有个别观点不同的业主的质问和辛辣的交流词汇的运用，使争论更精彩，同时我们自身暴露出来的不足及瑕疵从不掩饰，直接面对业主该道歉就道歉。换位思考并及时找到问题的解决方法或沟通方式，才能愈加增进双方的友情，即使他们冲老李发火，老李也不会对吵对骂，因为业主心里有委屈，有想一吐为快的需要，所以老李全部容纳，只要业主高兴或暂时消消火气，老李也欣慰。
渝能壹佰物业是一个年轻的团队，于2006年7月才开始接管住宅物业，所以员工的思想上难免有些欠缺和滞留，对物业的理解程度也参差不齐，以至于前期的一些工作做得不是十分到位。通过与业主的沟通和对《物业法》的学习，我们对服务重新作了定位：打造全程星级客户服务。从买房咨询开始，为客户在每个环节上做到细腻到位。针对这个服务定位我们提出了“三高一快”——思想觉悟高、业务技能高、服务满意高、实际行动快。“四心”——以产业为中心、让业主开心、让业主舒心、让业主对我们有信心。
搜房：刚刚李总提到了《物权法》对你们工作定位的一个明确作用，可以看得出李总对《物权法》的研究很深刻。
李总：我们需要学习的还有很多，要求员工必须掌握《物权法》。公司买来许多相关书籍安排员工全面的逐章逐条学习；各部门进行分组讨论，查找以前的不足，找差距、找根源、找措施，从中提炼出哪些是我们物业工作的当务之急。并且把《物业管理条例》修正以后，明确物业是“服务”而不是“管理”这个概念灌输给员工，服务做好了，就是管理的延续和补充。
通过学习《物权法》的过程中进一步细化、完善当前及今后的工作，把前期介入工作落到实处，从物业的角度协助开放商优化项目规划。比如小区里有些带刺的危险植物，建议开发商及时更换，这些植物对小孩的安全性威胁非常大。自身的服务细则要真正的站在业主的立场去思考他们需要什么？交房和装修是敏感时期，这时候业主会有很多问题提出，我们创造性的把地产客服和物业客服相结合起来，进行资源整合，使业主享受到一站式服务，直到得到满意的答案。处理之完后客服还会对业主进行回访，业主的意见是鞭笞我们不断进步的动力。
记得有位业主把小区里的观光车撞坏了，他很不好意思，主动提出赔偿，但是我们没有让他赔。中秋的时候还专程送月饼到他家向他道歉，因为这是我们的工作没做好，没有让业主对小区环境完全熟悉，当时那位业主很感动。对于我们来说这又是发现了工作中一个需要改进的地方，应该感谢他才是。
在工作中我们还提倡“人性化”，上下班高峰期保洁人员全部回避，只为业主留下一个洁净的小区环境；为喜爱小动物的业主提供有宠物活动专区，而且免费提供粪便袋，有的小区禁止养宠物，但这是业主的个人爱好，我们不应该剥夺；工程人员会为每户业主建立家庭设备定期保养提醒档案，还会定期检查每户的电线负荷情况，一切为了业主的用电安全。
由于我们经常跟业主交流、沟通，彼此之间不但增进了友情，使业主在一些还没有完善的方面给予理解和支持，还吸引了一些业主在下班以后或周末时间，主动帮助物业人员冲洗地面、修剪植物、清少小区等，和谐、融洽的社区氛围逐渐形成。
搜房：真的是很细微入心的服务，而且许多服务细节都是很新颖的，李总是非常注重发掘工作中的创新点的吧？
李总：物业工作中创新非常重要，不仅仅要在服务上创新，在小区活动上也要创新。我们把传统意义上的社区活动拆解开来，《物权法》实施以后，我们针对业主的需求，采取不同方式向业主解释与他们息息相关的一些概念。在组织小区活动时就按分楼栋来做的。比如“我爱我家”沙龙活动，就是只在某一栋楼的业主中举办。工作人员会以幻灯片的形式为业主讲解《物权法》的相关章节、关键词句时结合楼盘的详细情况如：规划、环境、商业、业主房屋构造等进行讲解，不但使业主容易理解消化，还让业主通过这样的方式产生的一些疑问和建议及时的反馈给我们，便于我们引起重视和改进不足。活动中还向业主介绍他们楼栋的专职客户管家给业主认识，以后有什么困难可以直接找负责他们楼栋的客户管家。此举也是我们渝能壹佰物业在提升物业服务品质过程中的一个首创。在活动现场强调物业人员和业主之间互动，掌握更多的业主所需要的服务信息。如果当场没有处理好业主提出的问题，也会留下具体的答复时间，我们不能欺骗业主胡乱给个答案敷衍了事。
《物权法》明确业主收益所属以后，我们对业主郑重承诺：凡是属于他们的收益都会由物业扣除合理的管理费之后，及时把业主收益存入专用帐号，物管绝不动用上面一分钱，钱怎么花全由全体业主自己决定。邻里文化、楼道文化也是我们所重视的。特别开展了“阳光100国际新城首届邻里节”就是为了传播这种和谐社区的文化氛围，中国有句老话：“远亲不如近邻”，要让业主感受到他们在这里不是孤单的，而是身在互相关心互相爱护的一个大家庭里。
我们物管和居委会也算是邻里，关系非常好，经常会与居委会联合邀请各个表演队伍到小区里丰富业主生活。业主休闲中心时常开展诸如乒乓球、棋类比赛的一些活动，还会每月发放各种优惠券，活动基本上是保持在每月不少于3次。连附近的居民都爱来阳光100国际新城广场散散步，健健身。
搜房：现在很多人都忽略了和邻居之间的交流，我们相信渝能壹佰物业提倡的邻里文化能拉近邻居们之间的心。非常感谢李总接受此次的采访，很期待“老李说事”的更多新观点。
李总：呵呵，不客气。老李永远在说物业新鲜事。
后记：采访的过程中李总的电话时常响起，都是业主来咨询问题的，他都会认真倾听并且如实回答。老李说：“咱不能忽悠业主，忽悠业主就是忽悠自己。做事儿要实在。”
